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公司产品推介活动策划方案范文（三篇）
篇一：企业营销活动策划方案 公司活动策划方案范文 1 营销企划概述 1.1 企业营销企划的主要内容 1.1.1 确定目标是关键 对企业来讲，只有明确目标才能有冲刺的动力，才有可能依据科学的目标制定战略规划。
因此，确立正确的营销目标是企业营销企划的首要任务。
一般来讲，企业的营销目标包括以下几个方面的内容： ◆市场目标; ◆发展目标; ◆利益目标; ◆服务营销目标。
企业的营销目标非常广泛，要确定企业在市场中某一特定时期的营销目标也并非易事。
企业确定营销目标一般可以分以下3步进行。
1.1.1.1 分析企业营销背景 对企业营销背景进行分析，通过具体细致的分析发现营销机会，从而制定切实可行的营销目标。
在一般条件下，营销背景分析的步骤主要包括： ◆收集企业的环境信息; ◆预测环境的变化趋势; ◆分析企业的环境机会; ◆归纳并确立营销目标。
1.1.1.2 确立企业最需要解决的问题 在确立企业的营销目标时应注意掌握针对性和实用性的原则，企业在市场中需要确立的目标很多，应该抓住主要矛盾，解决企业最需要解决的问题。
1.1.1.3 确立营销目标还要考虑企业现有的经营实力 要根据企业的经营实力和实际情况确定目标，而不能好高骛远或是畏首畏尾。
1.1.2 营销定位是核心 营销定位就是利用市场中任何有利的机会，选择合适的产品和市场，进行控制和扩张，以争取更大的市场占有率。
营销定位依据需求的层次性，通常分为市场定位和产品定位。
1.1.2.1 市场定位 企业在企划市场定位时，要从不同的角度去寻找市场空隙，以取得更好的市场占有率。
从物流企业本身来讲，总会发现服务市场的空隙、价格高低的市场空隙，以及服务质量、顾客心理等方面的空隙，只有这样，才能创造出强烈的产品形象，赢得客户的信赖。
1.1.2.2 产品定位 在确立市场定位后，营销企划的另一个目标就是确定进入市场的产品，即如何进行产品服务定位。
可以利用产品服务的质量、内涵等，从而巩固其所提供的服务在客户心中的地位。
1.1.3 营销组合是保证 营销组合是营销企划中的重要活动，即使企业制定的目标很科学，选择的市场很有潜力，确定的服务很好，若物流企业的营销组合不科学，客户就不能很好地认识和理解其所提供的产品，市场反应也会很冷淡。
营销组合从广义讲，包括产品、定价、促销、品牌等。
只有从整体上搞好营销组合，才能提高企业的业绩。
1.2 怎样进行有效的市场营销规划 要进行有效的营销企划，必须注意以下几点。
(1)企划制定人应掌握全面的制定企划的技术、知识，如收集、分析、处理信息的能力，并富有想象力。
(2)企划书的制定程序应实施标准化，以提高企业的整体企划力。
这就要求企业用明确的文字制定企划书的总原理及原则，并对企划人员进行培训。
(3)企业应努力追求销售力标准化，即SFA(Sales Force Automation)，建立自动强化企业销售能力的系统和结构。
这就要求企业建立信息系统，并有效地实施计算机管理。
SFA的实施，便于企划制定者通过企业信息系统，收集制定企划所需的全面资料，从而提高企划的说服力。
(4)企业应该建立有效的激励机制，并从组织上保证每个员工能够不断提高自身的能力，以保证企划的有效实施。
1.3 营销企划部门的设置 1.3.1 营销企划部门的功能 1.3.1.1 市场战略的制定与实施督导 营销企划部的一个重要任务就是要为营销工作的展开提供各种计划，如营销战略规划、企业年度营销规划、产品上市计划、专题推广方案、片区进入方案以及销售管理手册等等，建立策划逻辑链的目标。
1.3.1.2 市场信息的收集、整理与分析 准确、充分的资讯是科学决策的基本保障，在企业的营销系统中，营销企划部应该与市场部、销售部充分合作，建立起一个完整、通畅的信息反馈系统。
如在营销手册中明确规定销售人员的营销日志、专题调研的市场信息，经片区主管批阅、归纳后汇总至营销经理处，营销经理审阅备案后移至企划部。
而企划部除此之外，还应经常自行实施专题调研和为市场部提供各种市场调研方案，形成策划逻辑链的源头。
1.3.1.3 市场推广道具的设计与制作 企划部按照计划的要求进行广告活动所需要的文案、报刊平面、CF片、海报、横幅等道具的设计与制作，准备公关专题活动所需要的标准文本、现场用品等，以及促销活动所需的礼品、传单、POP用品等。
1.3.1.4 负责公司项目企划工作的全面掌控 包括组织、参与、指导企划方案的制定，媒体活动计划的审定，完成公司营销推广项目的整体策划创意、设计与提报，并指导专案策划与设计，配合完成日常推广与宣传工作。
1.3.1.5 品牌推广与文化管理 负责公司品牌推广，建立和发展公司的企业文化、产品文化、市场文化和管理文化。
1.3.1.6 方案实施和组织协调 负责制定和完善公司各种产品的整体营销策划和具体实施方案，负责完成产品营销策划中相关组织和机构的开拓、联络、协调等。
1.3.1.7 健全业务流程 健全部门企划工作的各项业务流程，并做好业务分工与日常监督落实。
1.3.2 营销企划工作人员的岗位职责 1.3.2.1 营销业绩目标的制定 如当年的主营业务收入增长的比率、新市场的开拓等。
1.3.2.2 制定提高服务质量的有效策略 应该在现有服务的基础之上，想法改进现有的服务。
比如，提供包裹业务服务的公司应设法改进现有包裹服务的速度，为客户提供更好的服务。
具体职责有以下几方面： ◆拟定产品服务的质量; ◆拟定新产品服务的上市计划; ◆衡量短期和中长期的市场需求，掌握最适量的库存; ◆客户ABC分析和分类管理; ◆规划广告策略; ◆销售预测; ◆拟定提高本公司知名度的策略。
1.3.3 营销企划部门职员要求 1.3.3.1 对普通职员的要求 (1)具备丰富的想象力 企划工作是一个认识性非常强的思想活动，要求企划人员在掌握认识规律的同时，充分发挥主观能动性大胆思考，广泛征求想法、主意、见解、梦想。
因此，勤于思考、善于思考、内心世界丰富多彩是企划人员必须具备的素质。
(2)具备良好的包容能力和创新能力 包容能力是企划人员心胸博大的体现，也是企划思想体系的基础。
创新能力是基于包容能力之上的企划功力，企划人员必须在包容各种思想、各类知识的同时，运用创新能力吸收各种思想、知识的精华，并成为企划源源不断的素材库。
(3)必须具备对细节的把握能力 企划人员不仅需要大方针的智慧，也要有最细的心思。
海尔有句很有名的管理理念，“会做最简单的事才是真正的不简单;能做最容易的事才是真正的不容易”，阐明的就是重视细节、把握细节的道理。
(4)和主管做好沟通，及时汇报工作进程 营销企划是一门软性的艺术，它的成绩和作用大部分都是短时间内无法看到的。
做好企划一定要做好与总经理或主管经理的沟通。
一方面及时地了解总经理或主管经理的思路并修正自己的思路;另一方面及时地将工作进行汇报，让总经理或主管经理明白你正在做什么。
企划从延伸的程度来说分为大企划和小企划，你要明白你想把这份工作做到什么程度，企划是没有止境的，可以把它做成公司的一个公共部门，也可以只是销售公司的一个下属部门。
(5)了解市场 企划是企业品牌形象的代表，是实际营销工作的升华。
经常下市场一方面可以使自己的`企划思路不至于走偏，另一方面在和大区经理、业务员、经销商的沟通的过程中还能获得许多灵感。
1.3.3.2 对营销企划主管的要求 (1)具备敏感的市场洞察力 主管要能够从一些端倪中及时发现消费者需求变化、经销商的异常举动、终端的陈列动向、竞争对手的市场动作，并及时作出正确判断。
(2)文字处理能力 企划主管的文字处理能力主要包括： ◆企划方案的撰写; ◆市场报告的起草; ◆会议文件和纪要的拟定; ◆市场经验的总结和提炼; ◆企业内刊稿件的撰写; ◆公共关系软文的拟定和编辑; ◆设计编写POP审核广告公司的平面广告。
(3)沟通表达能力 企划主管的沟通表达能力主要体现在对内和对外沟通两个方面。
对内沟通又可以分为对上和对下两类。
对外沟通可以分为对广告合作方和公众的沟通。
对上级的沟通，就是要清楚地反映市场实际问题，征得上级对于市场工作(特别是资源投入方案)的理解和支持。
对下级的沟通，就是要帮助销售人员理解公司的整休作战思路和企划布局，还要说服销售人员不要一味索取资源。
对广告公司的沟通，就是要双方共同协商制订媒介计划和促销方案。
对公众的沟通实际是站在公司层面向媒体和社会宣传公司形象，要求有一定的公关技巧。
(4)活动组织能力 随着深度营销的推进，企划主管特别是区域市场企划主管，必须面对大量的促销活动的组织和三、四级市场的组织工作。
具体包括计划、组织、协调、控制等方面。
(5)实战销售能力 企划人员要懂销售，并且最好是做过销售。
实战销售能力，主要表现为熟悉市场和熟悉消费环境，熟悉经销渠道和网络，熟悉本公司和竞争对手各品类产品的销售规律，熟悉市场与销售相互协作的节拍和规律，等等。
(6)承受压力的能力 压力承受能力是企划主管必须具备的内在能力。
企划主管的压力主要来自以下方面： ◆有限资源投入的压力; ◆工作强度的压力; ◆媒体催账的压力; ◆消费者投诉的压力; ◆竞争对手的压力; ◆工商部门对于广告监管的压力。
2.1 营销策划程序 营销策划的全过程分为3个阶段、7个步骤。
3个阶段即营销策划前期准备阶段、营销策划中期主体阶段和营销策划后期调整阶段。
7个步骤分别归于这3个阶段中。
2.1.1 营销策划前期准备 2.1.1.1 资料收集与分析 营销策划首先要对企业的第一手资料和第二手资料进行收集、整理、分析。
第一手资料包括通过市场调查(观察、问卷、座谈、访问等)获得的直接的感性资料;第二手资料是通过查阅企业的大事年表、领导讲话稿、报刊杂志、财务报表、统计资料、经营计划等文字材料获得。
整理与分析资料采取去粗取精、去伪存真的原则，通过清理头绪、抓住主干，以认清企业发展趋势，便于规划和预测。
2.1.1.2 造势和宣传 营销策划需要根据策划对象的要求相应地造声势、扩大宣传，使员工们对营销策划的目的、意义、内容、运作方式都有所了解，以便配合行动。
造势、宣传的方法很多，包括领导动员、专家讲座、媒体宣传、开展各种公益活动和文娱活动等。
营销策划的前期准备是否充分，决定了营销策划方案的质量好坏和营销策划进程的顺利与否。
2.1.2 营销策划中期主体 2.1.2.1 方案设计 (1)方案设计是营销策划的实质性程序，方案设计要把握的原则是： ◆准确精到，鲜明生动; ◆别具一格，不同凡响; ◆有的放矢，切实可行; ◆不落俗套，匠心独具。
(2)方案设计的具体内容主要包括以下方面： ◆理念设计; ◆目标选定和进入市场的方式设计; ◆企业成长阶段性战略设计; ◆市场拓展方案设计; ◆市场营销策略组合设计; ◆产品的更新及产品策略设计; ◆企业及产品宣传设计; ◆企业公益行为设计。
2.1.2.2 费用预算 依据营销策划的主题及方案的大小，确定完成策划的任务实施所需的费用和策划方案本身所需费用。
应在分别预算每一项目费用的基础上，测算汇总费用，并统筹作出安排。
费用预算应本着实事求是的精神精打细算，不得借故浪费或无节制地滥用。
2.1.2.3 方案沟通 方案沟通是一个程序，不限于一次，如若难以达成共识或难以形成最佳方案，则应多次反复沟通，直到形成共识，谋求到最佳方案为止。
方案沟通首先是策划者与经营管理者的沟通。
通过沟通进一步了解最高决策者的意图，最准确、最具体地体现决策者的理念、思想、风格等。
沟通的过程，既是一个整合的过程，也是一个贯彻的过程。
方案沟通的同时也是策划者、管理者对企业的实际情况与营销理论进行磨合、印证的过程。
通过方案沟通使企业行为更适合理论规范。
2.1.3 营销策划后期调整 2.1.3.1 方案调整 方案调整是在营销策划方案基本磨合成形以后，再经过多方征求意见，对方案的某些目标、措施、策略进行调整、修改。
2.1.3.2 反馈控制 方案付诸实施后要经过第三方专家或委托方组织的实施人员的评估、鉴定。
评估可设计系列评估指标，对方案的设计、表达、实施的可行性和企业对费用的承受能力等方方面面进行综合评价、鉴定，一旦获得认可即坚持实施。
如果中途发生异议或对方案的可行性产生怀疑，则要当事双方坐下来认真研究，提出修改或纠正的意见后重新投入实施。
2.2 营销策划文案 2.2.1 文案的基本结构 营销策划文案又称营销策划书，是关于营销活动及其行动方案设定的文字载体。
它为企业营销行为作出周到的事前安排。
2.2.1.1 策划基础 这部分内容主要是对企业营销背景、市场环境进行分析。
一般包括以下方面： (1)宏观环境分析，包括政策和法律因素分析、经济因素分析、技术因素分析、社会文化因素分析等; (2)微观环境分析，包括竞争对手营销战略及状态分析、企业内部优劣势分析等; (3)企业概况分析，包括企业的历史情况、现实生存状况及未来发展设想等; (4)对调查材料的分析，包括企业目标市场需求行为调查、购买者购买力调查、购买行为方式调查、企业适应市场需要状况的调查以及企业的影响力、知名度、满意度的调查等。
对营销策划文案基础部分的要求是：分析要准确，材料要厚实。
对原始材料的处理必须实事求是，不能任意编造或夸大、缩小。
同时选用的素材要充分，要为行动方案的形成提供充足的、必要的条件。
具体视策划内容而异。
2.2.1.2 行动方案 这部分内容主要是对企业营销活动的范围、目标、战略、策略、步骤、实施程序和安排等的设计。
主要包括两个方面的内容： (1)如何确定目标市场，包括市场细分、市场定位(含对产品的市场定位和对企业的市场定位)、目标市场的选择与确定等; (2)如何占领目标市场，包括产品策略(新产品开发、产品改良、品牌包装等策略)、价格策略(价格制定、价格变动策略)、渠道策略(分销渠道的选择)、促销策略(商业广告、人员推广、营业推广、公关活动等方面的策略)。
对营销策划文案行动方案部分的要求是：具有明确的针对性、强烈的创新意识、切实的可行性。
2.2.2 营销策划文案的撰写 营销策划文案是营销策划的文字报告形式。
营销策划文案从形式上要规范、鲜明、具体，具有形象性和可操作性。
文案的篇幅要与策划内容的繁简相一致，文案的形式要图文并茂，文案的语言要简约、流畅、生动，文案的结构要严谨、完善、层层递进、环环相扣、彼此照应。
除此之外，营销策划文案的撰写还需要特别注意以下问题。
2.2.2.1 确定标题 对标题的要求是：新颖、扣题和醒目。
标题具有揭示策划案的中心思想、吸引人们的注意力、产生较强的感染力和号召力的作用。
标题要新颖、醒目、紧扣题旨。
好的策划案与好的标题是分不开的，如：龙腾计划、风鸣计划、虎跃计划、蒲剑计划等。
2.2.2.2 陈述企业简况 对企业简况的陈述要简约、重点明确。
企业简介一般包括企业的行业性质、所有制性质、规模、特色、创建的历史、经营特色、主导产品、技术力量、行业地位等。
这些简况要根据策划案的内容来确定重点强调哪些方面。
如对企业整体形象的策划要强调企业过去的形象状况及设想企业要塑造什么样的形象。
而如拯救企业营销萎缩情况的策划要突出企业经营历史中曾有过的辉煌业绩、营销受挫的内外部原因等。
2.2.2.3 明确策划案适用的时限 策划案适用的时限因产品和营销策划的目标而异。
一般而言，时尚品、季节性产品时限短，技术强的高档性产品时限长。
时限短则1年之内或3个～6个月，时限长则3年～5年。
依此，分别称作短线策划和长线策划。
2.2.2.4 对企业进行SWOT分析 对企业的优势、劣势、机会、威胁分析可依据SWOT理论进行。
篇二：公司十五周年庆典活动策划方案 一、策划背景: 1、十五周年是一个企业发展的里程碑，恰是时候回顾历史，展望未来。
而且借此契机南京园艺总公司附属的江西南昌分公司真诚答谢各位客户和全体员工及所有支持南京园艺的人们举办庆典活动。
2.活动目的：做为一家园艺公司，利用十五周年庆典契机，提高企业知名度，大力打造企业和品牌形象和美誉度，向合作伙伴和大众展示良好企业形象。
增强公司团队的凝聚力，可谓师出有名，机遇难得。
二、活动的主题： 南京园艺有限公司自开业以来，在领导班子的正确领导下，经公司全体同仁共同努力，十五年来在新品种的研发和销售取得了令人瞩目的成绩，在江西开立了分公司，从生产、经营、销售及新品种推广业绩到商业形象都得到了南昌市民及同行的认可，并取得了令人骄傲的商业地位。
经营理念发挥得淋漓尽致、深得人心。
在此借着南京总公司开业周年之际，江西南昌分公司怀着激动的心情，充满信心的姿态为他举行隆重的周年庆典，借周年庆所带来的商机，拓展我们无限的商业市场，创造喜人的销售业绩。
三、主办单位：南京园艺公司江西南昌分公司 承办单位：南京园艺公司 四、周年庆筹备的方案： 策划一个成功的公关活动要考虑许多因素。
我们公司十五周年庆典活动是这样策划实施的： 1、创新 有新意的活动才有好的效果。
在构思公司十五周年庆典活动方案时，我们设计的大致构架是：以公司全体员工拜访公司的所有客户为开头，晚上在公司广场上施放烟火，感谢全体市民。
2、时机 时机往往会影响到活动的效果，时机选择得不好，活动就达不到预期的效果，如果抓住了适当的时机，活动就会显得有声势。
我们把活动时间定在1月20日。
因为1月20日是公司的成立纪念日，如果这个庆典活动办好了，既可以利用这个时机来提高士气，树立公司的良好印象，又可以加深公众对公司及其产品的良好印象，他们会逐渐地把1月20日看成是一个特别的日子。
3、地点 室内活动的地点比较容易确定，比较困难的是确定室外活动的地点。
在确定室外活动地点的时候要考虑诸多方面的问题，如交通，安全，观赏性、场内设施、人数与场内空间的比例、气象、通讯、电力。
照明等等。
对活动地点几经选择，最后确定在公司附近的公园，这个公园地处繁华街段，可以吸引公众来观霞。
4、内容 活动是手段，目的是让公众接受活动中所包含的意图。
这样就要精心设计活动的内容，使活动既能充分包含设计意图，又容易让大众接受。
活动内容我们是这样设计的： A、1月18、19日两天，公司组成80多对拜访小组，分别拜访客户，征求他们的意见，感谢他们对本公司业务的大力支持。
B、1月20日早上，派出四辆广告送货车，分别慰问全市的各城市建设局和交警，政府委员会，感谢他们长期对公司的支持和为全市绿化和交通所作出的贡献; C、1月20日下午，在全市20个点开展现新品种展示获赠活动，并向广大消费者发放感谢信，以感谢广大消费者对公司的厚爱; D、1月20日晚，举办庆祝活动：我与企业同成长”员工有奖征文，对优秀员工、客户进行颁奖仪式，自助晚餐、自由舞会，晚会结束后，施放烟火，与全市人民同乐。
5、媒介 举办一个大型的活动一定要考虑到媒介的作用，通过媒介可以扩大活动的影响范围。
利用媒介的关键是要为活动找一个好的新闻开头，就是说自己在写新闻稿时，要站在记者的角度看问题，十五周年庆典活动的媒介工作我们是这样进行的： A、找一个好的新闻由头： B、充分利用广告;10月8日在当地主要报纸上刊登整版祝贺广告，把自己想对广大消费者说的话都写在上面，尽量以文化的形象出现; C、精心组织活动：10月8日那天，全体员工挂上绶带，上面写着南京园艺有限公司向全市广大人民问好，拜访客户和消费者; D、利用各种媒介手段。
除了10月8日。
的报纸广告和之前的报纸新闻以外，我们还邀请当地的电台和电视台进行现场采访，把我们的活动内容和公司的成就宣传出去。
五、周年庆活动安排 1.感谢客户 时间：1月18日一19日下午 参加部门：研发部、经营部、销售部、行政部、财务部、成2人一组。
组成拜访队伍 拜访对象：市内的所有公司的客户及城建局、政府部门 任务：感谢客户、收集意见，随身携带：绶带、感谢信、拜访登记表，a、b类客户送一些花卉的照养与栽培种植手册培训书，拜访要求：统一服装配带绶带，主动热情谦虚礼貌，衷心感谢，以情动人，倾听意见认真记录。
2.盆栽赠送活动 A、设点赠送： 时间：1月21日下午13：00-15：00 赠饮地点：市内繁华地带20个现调机点，每点4人，限赠130盆，赠完为止 B、送品上门：主要是对一些政府部门及城建局，还有公园进行花卉赠送 3今天我生日--——同贺生日送蛋糕 活动时间：15：10—17：00 活动地点：公司前大门 活动内容： A项：凡1月20日出生的15周岁的，可凭出生证在XX蛋糕房领取6寸生日蛋糕一份(限领30份，领完为止) B项：凡1月20日出生的顾客，可凭身份证或出生证在XX蛋糕房领取500克蛋糕一份(限领200份，领完即止) C项：凡1月20日出生的顾客还可获得精美生日卡一张。
活动组织： 1、联营招商部负责蛋糕赠送工作的落实及监督。
2、采购部负责生日卡的落实。
3、企划部负责整个活动的安排实施及宣传工作。
3、周年庆大典： 时间：1月20日晚18：00-22：20 地点：公司广场 内容：祝词、颁奖仪式、自助餐、自由舞会、烟火 具体工作流程及安排： 16：00-17：00准备 A、对活动场地进行全面清洁，仪式范围内不允许有任何杂物 B、布置庆典仪式台，仪式台及音响设备安装到位 C、保卫部派20名保卫对现场进行全面警戒军乐队到位，氢气球、鞭炮等配合庆典仪式的工作全部到位 17：00-17：55乐队开始奏乐、参加庆典仪式人员全部到位，并列队完毕。
18：00晚会正式开始 主持人：公司副总 18：00-18：10总公司总裁讲话 18：10一18：20董事长讲话 18：20-18：45宣布十佳客户与十佳员工并授荣誉证书 18：45-19：我与公司同成长“员工有奖演讲比赛“ 奖项设置： 特等奖：200元礼品一份一名 一等奖：180元礼品一份一名 二等奖：150元礼品一份二名 三等奖：100元礼品一份二名 19：10—19：40自助餐开始 19：40-21：00自由舞会 (全体嘉宾与领导、员工都可以参加，随意性的，在这个舞会上大家可以用力的狂欢，大家一起互动，提高凝聚力与向心力。
) 21：00-21：40施放烟火(向全市人民道谢) 21：40-22：00宣布员工有奖征文竞赛获奖者并授奖 22：00-22：20庆典活动结束员工离场 三、费用预算 1.感谢客户 a类客户40家30×40=1200元 b类客户20家20×180=3600元 绶带和印刷品 4000元 小计8800元 2. 盆栽赠送活动赠品 总计9100元 3、生日蛋糕 6寸生日蛋糕30份一份20元共600元 500g蛋糕100份一份6元共600元 生日卡300张一张2元共600元 小计：1800元 4、现场布置费用 红色丝绒布(规格：4米)一米20共80元 氢气球(100个)x0.2元=20元 鞭炮2鞭共580元 音箱设备：5000元 (1)、市赴韩国农产品合作项目推介暨经贸洽谈会主持词 小计：5680元 5、广告新闻媒体元 6.周年庆大典 自助餐预计 十佳客户与十佳员工证书：1000元 有奖征文奖品：530元 自由舞会：预计1200 烟火：预计500 小计元 7.其它费用 5000元 总计元 ;
怎么做顾客满意度调查
转载以下资料供参考顾客满意度调查方法设立投诉与建议系统以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。
例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。
医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。
一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。
这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3M 企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。
顾客满意度量表调查作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。
一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应：70%的购物者将到别处购买；39%的人认为去投诉太麻烦；24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17%的人将对劣质服务写信投诉；9%的会因为劣质服务责备销售人员。
上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。
企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。
在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计：一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。
这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。
佯装购物法另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。
这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。
企业不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。
对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是：以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。
如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。
失去顾客分析企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。
IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。
从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。
因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。
上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己．的信息系统。
一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类；非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“眼线”、“卧底”等即属此类。
正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。
非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。
营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。
顾客满意度调查流程确定调查的内容开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。
不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。
不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。
一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。
产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。
量化和权重顾客满意度指标顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。
顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。
对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。
例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。
因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。
权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1～3级)。
最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为：得分=权重木评分值。
明确调查的方法目前通常采用的方法主要包括三种：(1)问卷调查。
这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。
问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
(2)二手资料收集。
二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。
特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
(3)访谈研究。
包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。
内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。
通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。
深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。
深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。
一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。
焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。
焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8～12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。
焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
选择调查的对象些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客。
有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。
而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。
如果顾客较少，应该进行全体调查。
但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。
在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类：各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。
在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。
顾客满意度数据的收集顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。
调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。
能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。
调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
科学分析现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。
其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。
针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。
因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。
顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息：(1)顾客满意；(2)与服务要求的符合性；(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果：(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。
企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。
同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。
研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。
改进计划和执行在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。
顾客满意度调查问卷 尊敬的客户：非常感谢您对本公司的大力支持和信任：本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。
为了进一步了解客户对本公司的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。
此外，为了答谢您的宝贵意见和建议，我公司将定期从优秀的《客户满意度调查表》中抽取十名客户，赠送精美礼品，以示感谢！客户信息：姓名：电话：传真：地址：E—mail:邮编：客户满意度调查表问卷调查：1、您对我公司服务人员的态度是否满意？非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□2、您对我公司服务人员的技术水平是否满意？非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□3、您对我公司整体的服务技术水平是否满意？非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□4、您对我公司提供服务的种类是否满意？非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□5、今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗？会□不会□您认为本公司的服务需要改进的地方：您对本公司的建议：调查员：调查日期：年月日
管理学原理 王刚在一家家电企业担任副厂长一职，前几年里，该厂的效益逐年上升，势头良好。但是今
第二章 管理思想的发展（案例）自我改善的柔性管理[2][②] 大连三洋制冷有限公司(简称大连三洋) 成立于1992年9月，于1993年正式投产，现有职工400余人，是由日本三洋电机株式会社、中国大连冷冻机股份有限公司和日本日商岩井株式会社三家合资兴办的企业。
大连三洋是在激烈的市场竞争中成立的。
当时他们对外，面对来自国内外同行业企业形成的市场压力；对内，则面临着如何把引进的高新技术转化成高质量的产品，如何使来自各方面有着文化程度、价值观念、思维方式、行为方式巨大差异的员工，形成统一的经营理念和行为准则，适应公司发展的需要的问题。
因此，大连三洋成立伊始，即把严格管理作为企业管理的主导思想，强化遵纪守规意识。
可是，随着公司的发展和员工素质的不断提高，原有的制度、管理思想和方法，有的已不能适应企业的管理需求，有的满足不了员工实现其精神价值的需要。
更为重要的是，随着国内外市场竞争的激烈，大连三洋如何增强自身应变能力，为用户提供不同需求的制冷机产品，就成为公司发展过程中必须要解决的问题。
因此，公司针对逐渐培养起来的员工自我管理的意识，使其逐步升华成为立足岗位的自我改善行为，即自我改善的柔性管理，从而增强了公司在激烈市场竞争中的应变能力。
大连三洋的经营领导者在实践柔性管理中深深地领悟到，公司不能把员工当成“经济人”，他们是“社会人”和“自我实现的人”。
基于此，大连三洋形成了自己特有的经营理念和企业价值观，并逐步形成了职工自我改善的柔性管理。
通过这种管理和其他改革办法，大连三洋不但当年投产当年盈利，而且5年利税超亿元，合资各方连续3年分红，很快已收回投资，并净赚了两个大连三洋。
以下是大连三洋自我改善的柔性管理运作的部分内容：员工是改善活动的主体，公司从员工入厂开始，即坚持进行以“爱我公司”为核心的教育，以“创造无止境改善”为基础的自我完善教育，以“现场就是市场”为意识的危机教育。
他们在吸纳和研究员工危机意识与改善欲求的基础上，总结出了自我改善的10条观念：1．抛弃僵化固定的观念。
2．过多地强调理由，是不求进取的表现。
3．立即改正错误，是提高自身素质的必由之路。
4．真正的原因，在“为什么”的反复追问中产生。
5．从不可能中寻找解决问题的方法。
6．只要你开动脑筋，就能打开创意的大门。
7．改善的成功，来源于集体的智慧和努力。
8．更要重视不花大钱的改善。
9．完美的追求，从点的改善开始。
10．改善是无止境的。
这10条基本观念，如今在大连三洋已成为职工立足岗位自我改善的指导思想和自觉的行为。
大连三洋的职工自我改善是在严格管理的基础上日渐形成的。
从公司创建起，他们就制定了严格规范的管理制度，要求员工要适应制度，遵守制度，而当员工把严格遵守制度当成他们自我安全和成长需要的自觉行动时，就进一步使制度能有利于发挥员工的潜能，使制度能促进员工的发展具有相对的灵活性。
例如，他们现在的“员工五准则”中第一条“严守时间”规定的后面附有这样的解释，“当您由于身体不适、交通堵塞、家庭有困难，不能按时到公司时，请拨打通知公司。
”在这里没有单纯“不准迟到”、“不准早退”的硬性规定，充分体现了公司规章制度“人性化”的一面。
公司创立日举行社庆，公司将所有员工的家属都请来予以慰问。
逢年过节，公司常驻外地的营销人员，总会收到总经理亲自操笔的慰问信。
在他们那里，“努力工作型”的员工受到尊重。
职工合理化提案被采纳的有奖，未被采纳的也会受到鼓励。
企业与员工共存，为员工提供舒适的工作环境，不断提升着员工的生活质量，员工以极大的热情关心公司的发展，通过立足岗位的自我改善成了公司发展的强大动力。
第六章 组织文化（案例2）华为基本法[9][⑨]华为技术有限公司成立于1988年，是由员工持股的高科技民营企业，主要从事通信网络技术与产品的研究、开发、生产与销售，是中国电信市场的主要供应商之一，并已成功进入全球电信市场。
2002年，华为的销售额为220亿元人民币，目前有员工多人,85%大学以上学历。
总结华为二十多年来的迅速发展，其独特的企业文化功不可没。
1996年初开始，华为公司开始了“华为基本法”的起草工《华为公司基本法》（摘要）一、核心价值观（追求）第一条 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。
（员工）第二条 认真负责和管理有效的员工是华为最大的财富。
尊重知识、尊重个性、集体奋斗和不迁就有功的员工，是我们事业可持续成长的内在要求。
（技术） 第三条 广泛吸收世界电子信息领域的最新研究成果，虚心向国内外优秀企业学习，在独立自主的基础上，开放合作地发展领先的核心技术体系，用我们卓越的产品自立于世界通信列强之林。
（精神）第四条 爱祖国、爱人民、爱事业和爱生活是我们凝聚力的源泉。
责任意识、创新精神、敬业精神与团结合作精神是我们企业文化的精髓。
实事求是是我们行为的准则。
（利益）第五条 华为主张在顾客、员工与合作者之间结成利益共同体。
努力探索按生产要素分配的内部动力机制。
我们决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理的回报。
（文化）第六条 资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息。
一切工业产品都是人类智慧创造的。
华为没有可以依存的自然资源，唯有在人的头脑中挖掘出大油田、大森林、大煤矿……。
精神是可以转化成物质的，物质文明有利于巩固精神文明。
我们坚持以精神文明促进物质文明的方针。
（社会责任）第七条 华为以产业报国和科教兴国为己任，以公司的发展为所在社区作出贡献。
为伟大祖国的繁荣昌盛，为中华民族的振兴，为自己和家人的幸福而不懈努力。
二、基本目标（质量）第八条 我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和有效的服务，满足顾客日益增长的需要。
（人力资本）第九条 我们强调人力资本不断增值的目标优先于财务资本增值的目标。
（核心技术）第十条 我们的目标是发展拥有自主知识产权的世界领先的电子和信息技术支撑体系。
（利润）第十一条 我们将按照我们的事业可持续成长的要求，设立每个时期的合理的利润率和利润目标，而不单纯追求利润的最大化。
三、公司的成长（成长领域）第十二条 我们进入新的成长领域，应当有利于提升公司的核心技术水平，有利于发挥公司资源的综合优势，有利于带动公司的整体扩张。
顺应技术发展的大趋势，顺应市场变化的大趋势，顺应社会发展的大趋势，就能使我们避免大的风险。
（成长的牵引）第十三条 机会、人才、技术和产品是公司成长的主要牵引力。
这四种力量之间存在着相互作用。
机会牵引人才，人才牵引技术，技术牵引产品，产品牵引更多更大的机会。
加大这四种力量的牵引力度，促进它们之间的良性循环，就会加快公司的成长。
（成长速度）第十四条 我们追求在一定利润率水平上的成长的最大化。
我们必须达到和保持高于行业平均的增长速度和行业中主要竞争对手的增长速度，以增强公司的活力，吸引最优秀的人才，和实现公司各种经营资源的最佳配置。
在电子信息产业中，要么成为领先者，要么被淘汰，没有第三条路可走。
（成长管理）第十五条 我们不单纯追求规模上的扩展，而是要使自己变得更优秀。
因此，高层领导必须警惕长期高速增长有可能给公司组织造成的脆弱和隐藏的缺点，必须对成长进行有效的管理。
在促进公司迅速成为一个大规模企业的同时，必须以更大的管理努力，促使公司更加灵活和更为有效。
始终保持造势与做实的协调发展。
四、价值的分配（价值创造）第十六条 我们认为，劳动、知识、企业家和资本创造了公司的全部价值。
（知识资本化）第十七条 我们实行员工持股制度。
一方面，普惠认同华为的模范员工，结成公司与员工的利益与命运共同体。
另一方面，将不断地使最有责任心与才能的人进入公司的中坚层。
（价值分配形式）第十八条 华为可分配的价值，主要为组织权力和经济利益；其分配形式是：机会、职权、工资、奖金、安全退休金、医疗保障、股权、红利，以及其他人事待遇。
我们实行按劳分配与按资分配相结合的分配方式。
（价值分配原则）第十九条 效率优先，兼顾公平，可持续发展，是我们价值分配的基本原则。
按劳分配的依据是：能力、责任、贡献和工作态度。
按劳分配要充分拉开差距，分配曲线要保持连续和不出现拐点。
股权分配的依据是：可持续性贡献、突出才能、品德和所承担的风险。
股权分配要向核心层和中坚层倾斜，股权结构要保持动态合理性。
按劳分配与按资分配的比例要适当，分配数量和分配比例的增减应以公司的可持续发展为原则。
（价值分配的合理性）第二十条 我们遵循价值规律，坚持实事求是，在公司内部引入外部市场压力和公平竞争机制，建立公正客观的价值评价体系并不断改进，以使价值分配制度基本合理。
衡量价值分配合理性的最终标准，是公司的竞争力和成就，以及全体员工的士气和对公司的归属意识。
第十九章 控制与控制过程（案例）施贵宝公司内部控制制度① 一、内部控制制度的目标第一，保护资产的安全。
第二，准确反映企业财务状况，给决策提供可靠保证。
第三，保证政策规章和法规被遵守。
第四，提高管理效率。
相应的，施贵宝设计了以下的内部控制结构：二、内部控制的基本原则1、不相容职务相分离的原则。
所谓不相容职务，是指那些如果由一个人担任，既可能弄虚作假，又能够掩盖其错误行为的职务。
不相容职务分离就是要求把不相容职务由不同的人担任。
该公司的内部控制制度正是通过对授权、签发、核准、执行、记录五个环节合理的分工，实现了不相容职务的分离，保证了内部控制作用的发挥。
2、合理的授权制度。
授权制度指企业在处理经济业务时，经过授权批准进行控制，即规定每一类经济业务的审批程序，以便按程序办理审批，避免越级审批和违规审批的情况发生。
3、适当的信息记录。
记录企业内部控制的重要方面信息。
信息记录可分为管理文件和会计记录。
4、可靠的资产安全。
其主要内容有：限制接近、定购盘点、记录保护、财产保险、财产记录监控。
5、健全的内部审计。
三、内部控制流程设计1、收入循环。
⑴定单处理。
该公司在发展新客户时，采取了非常严格的考核制度，如要求新客户证照齐全，同时还需要进行其它全面的考察。
此外，定单必须顺序编号，如有缺号，必须查明原因。
⑵信用和退货控制。
该公司根据自身实际经营状况、市场竞争的激烈程度与客户信誉情况等制定信用标准，并按规定向客户授予一定的信用额度。
此外，该公司还严格控制销售质量，以减少退货损失。
⑶开票与发货。
开票与发货职务相分离。
开票以有关票据为依据，如客户的购货定单、发货通知单等。
发货通知单要编号，以保证所有发出货物均开票。
发票和发货单须经有关主管部门和人员审批。
(4)应收账款管理。
定期检查应收账款明细账余额并进行账龄分析。
定期与客户对账，及时催收、回笼资金。
确保收到的款项按时入账，并按事件顺序销账。
2、生产循环。
⑴生产循环职责分离。
生产计划的编制与复核、审批相分离；产成品的验收与产品制造相分离，存货的审批、发放、保管与记账相分离等。
(2)存货保管责任与实物安全控制。
该公司建立了严格的存货保管制度，以保证实物财产的安全。
同时，对存货规定合理的储存定额，定期考核，积极处理超储积压的存货，加速资金周转。
(3)定期对存货进行盘点，做到账实、账卡、账表、账账相符，并购买足额保险。
3、付款循环。
⑴采购，原材料的请购、采购、验收、付款、记账必须由不同的人员担任。
采购员只能在批准的采购计划内就货物名称、规格、数量进行采购，不得擅自改变采购价格与内容。
(2)验收。
只有经过验货后方可执行付款的审批手续(预付款业务除外)，此举旨在保证货物的价格、质量、规格等符合标准。
验收部门则严格按合同规定的品种、数量、质量进行验收。
(3)付款。
发票价格、运输费、税款等必须与合同复核无误，凭证齐全后方可办理结算，支付货款，且货款必须通过银行办理转账。
定期核对应付账款明细账与总分类账。
4、信息管理⑴凭证连续编号。
凭证的使用必须按编号次序依次使用。
领用空白凭证必须经过登记备案。
(2)建立定期复核制度，定期对凭证的填制，记账、过账和编制报表的工作进行复核。
(3)建立总分类账和明细分类账，总分类账和日记账的核对制度。
(4)业务经办人员在处理有关业务后必须签名，盖章，以备日后追溯责任。
(5)建立完善的凭证传递程序。
(6)执行定期的会计信息分析制度，以便及时发现信息失误。
在内部控制过程中，应该注意：一是要求成本效益分析。
二是注意例外控制。
三是防止内部控制执行人渎职。
四是防止管理层滥予授权。
澳柯玛电器公司第一步是采用新技术、新工艺开发新产品。
企业亏损的直接原因是产品滞销。
企业为了生存下去必须生产出市场认可的产品。
为此，公司总经理卖掉了专车，挽留了技术骨干，开始研究开发新产品。
经过努力，终于研究出了1990年第一代产品150L家用冰柜，产品投放市场后，深受用户喜爱，当年企业扭亏为盈。
第二步是改造先天不足的引进生产线，提高机械自动化程度，劳动生产率成倍提高。
澳柯玛把仅有的资金投入到原有生产线的改造上，通过小改小革，填平补齐，使企业产量迅速扩大，生产能力由1990年的8409台到1993年的2万台，1994年的23万台，1995年的65.6万台，连年翻番。
第三步是加快新产品开发步伐，产品向多品种、多规格系统化发展。
市场对冰柜的需求是多层次的，澳柯玛公司不断开发研究新产品，每年都有几十个新产品问世。
第四步是抓住有利时机，在市场需求量扩大的情况下，大胆决策，发展规模经济。
为扩大企业规模，降低成本，澳柯玛公司在原有平方米厂房的基础上充分利用每一份空间，通过增加生产面积，扩大生产能力，使平方米的厂房具备了100万台/年冰柜生产能力。
澳柯玛的自我挖潜改造道路有以下五个特征：一、眼睛向内，自我挖潜改造几年来，澳柯玛公司克服了等、靠、要的倾向，眼睛向内，把立足点放在企业自身，挖掘企业自身的潜力并进行滚动式技术改造。
不贪“洋”，不求“全”，坚持“小步快跑、滚动改造”。
除一些关键测试仪器外，主体设备都是国产的，仅投资120万元的扳金生产线，能加工7种不同规格的冰柜箱体，其性能好于国外同类产品，而价格却不到国外产品的1／7。
为了解决厂房面积不足，确定在现有标准厂房内搭造二层平台，建筑队折价100万元并要求必须停产，澳柯玛人自己动手，只花20万元就完成了这一改造任务，且丝毫没有影响生产。
二、以市场需求为动力，加快产品结构调整1990年时，澳柯玛公司瞄准了小型家用冷冻冷藏箱市场，迅速开发出了以80L、120L、150L为代表系列，产品投放市场后，被广大消费者接受。
1993年，随着冷冻、冷饮食品的兴起，大型商用展示柜的需求增大，澳柯玛公司又紧紧抓住了这一有利时机，形成商用展示柜的生产能力，迅速占领了市场。
进入1995年，国内外一些大规模的冷饮食品企业为了扩大自己产品的市场占有率，纷纷推出了专柜销售。
为适应集团化消费，澳柯玛公司成立了冷冻冷藏配套分公司，负责为冷饮企业、军队、社会团体提供集团化消费。
目前，公司已与美国雀巢公司、和路雪公司、美登高公司、美猴王、新大陆等冷饮食品公司建立了长期的合作关系。
三、在技改中不断提高产品的科技含量1995年，公司为尽早实现我国对环保工作做出的国际承诺，在原有设备的基础上，进行改造和增加设备，生产研制无氟冷冻、冷藏箱。
从产品结构设计、工艺技术、设备配套等各个环节，增加技术含量，提高系统循环和保温性能，采用新型无氟压缩机和制冷机，提高制冷效率，达到节能的目的。
四、通过技术改造发展规模经济，将技术改造与与向规模经济发展相结合五、总体规划，分步实施，实现技改的良性循环1．建立项目决策咨询委员会。
公司建立了以总裁为首的计划、企管、技术、外供、销售筹参加的决策咨询委员会，同时还邀请大专院校、科研机构、商业单位、信息部门等社会权威人士参加，每半年召开一次例会，调研市场，分析企业自身的技术水平、产品、工艺等各方面存在的问题，确定技改项目。
2．制定技术改造规划，实行动态式技改管理。
3．建立项目责任制。
制定了澳柯玛技改项目责任制实施办法，实行技改项目矩阵管理，每位职工都可以参与技改项目。
在不改变目前的工作隶属关系的情况下，直接向项目负责人复查。
项目负责人由职工推荐、竞争投标产生。
4．建立技改项目评审验收制度。
目的在于检验技改项目的质量，建立了评价技改项目指标体系，以确保科技对经济增长的贡献程度。
第二十三章 企业组织创新（案例）美特斯邦威：温州的虚拟企业① 在肯尼思·普瑞斯、罗杰·内格尔等美国学者于1991年最早提出“虚拟企业”概念仅仅7年后，美特斯邦威就运用“虚拟经营” 之道，成功地打破了温州家族式民营企业通常发展至5亿元左右年营业规模就徘徊不前的“温州宿命”。
2002年8月23日，一个专家组来到美特斯邦威集团，考察其电子商务的应用情况。
在这里已经看不到一台缝纫机，初步具备了虚拟品牌运营商概念的美特斯邦威集团，竟然自行研究开发了包括ERP在内的全部信息系统！专家组认为，在目前的国内企业中，美特斯邦威在信息技术运用上已处于领先地位，真正把信息技术成功运用到了生产、管理、流通、销售等各个环节。
这其中，一个20岁出头时还在千岛湖山村砍柴的年轻人起到了重要的作用，这个人就是从零开始创建美特斯邦威IT部门的集团副总经理王泉庚。
从公司底层做起的王泉庚用了8年时间来诠释颇具中国特色的CIO（Communication，Integration，Organization）的新定义。
一、沟通（Communication）资金有限、老板的关注有限、业务部门的支持有限。
这三点几乎是民营企业信息化致命的制约因素。
而策动信息化革命来变革传统运营模式的第一要务必然是沟通。
对从本小利薄的小生意起家的民营企业来说，能把看不见摸不着的IT价值给学历通常都不高的老板们说清楚，更是一个极富挑战性和策略性的任务。
王泉庚坚信，“做好这份工作最重要的一点就是要有坚定的信心，你一定要相信自己做的事情对企业是有价值的，做不成功的原因只是在于方法不到位而已。
”1995年，3年来一边在温州读夜大一边做家教的王泉庚在毕业后不久应聘到了刚刚开始创业的美特斯邦威公司，担任营销部统计员。
工作三天后，王泉庚就向老板提交了一份市场调查报告，开明的老板马上成立了市场信息部，让他来负责，主要工作是搜集公司销售部门和服装市场的各种信息。
草创中的美特斯邦威百业待兴，不怎么安于本职工作的王泉庚总惦记着用上自己业余时间学的计算机知识。
计算机语言的基础理念之一在于标准化，王泉庚利用业余时间自己不声不响地编起了条码，这个办法让美特斯邦威不断推陈出新、数量急剧增加的产品品种在财务、仓储、运输和销售等各种报表上重新回归简单和规范。
最终，“没有什么额外投资，除了本身耗材成本”的条码，不仅让美特斯邦威购买了第一台电脑，而且从1996年开始，公司就要求出库、入库全部使用条码技术。
“先不提投入多少资金，干出成果来再说，干不好就不要说”的沟通模式，对最常见的大鸣大放的企业信息化推进模式是一种真正的挑战。
影响了几代民营企业的毛泽东思想里，随处可见这种“打得赢就打，打不赢就跑”的实利主义，在这样的企业管理层面前，大谈什么IT的技术趋势、新经济的未来远景之类的苍白语言只能是自寻死路。
二、集成（Integration）--- “我们的信息化绝不是在赶热潮，一般都是在管理上遇到了问题，用传统办法解决不了才去实施的。
服装这种在我国发育得比较完善的传统行业，竞争的主要焦点第一在于成本，信息化无疑触发了对降低运营成本的追逐；第二就是速度，服装行业的预测往往不准，结果往往造成不是积压，就是缺货，信息化对这一问题也有很好的解决能力。
”小试牛刀即大获成功的王泉庚仍然不敢忘了“用最少的钱做更多的事”这一在民营企业里做事的天条，然而条码的应用把他的目光引向了整个供应链。
“找到一个适合的点来突破是非常必要的。
美特斯邦威是从仓库管理开始真正有所突破的。
仓库管理之所以成为民营企业的管理瓶颈，是因为一个企业一旦发展到了面向全国广域市场的程度，仓储管理里面所隐含的问题将是非常集中的，有代表性的。
这些问题不仅和财务、销售都有密切的关系，而且对企业的威胁也最大。
不过，如果信息主管是财务出身的话，信息化建设最好从财务系统入手，因为财务毕竟浓缩了整个企业的运营。
美特斯邦威1998年才开始进行真正的财务电算化，我很遗憾自己不是学财务出身的。
”1996年，美特斯邦威的仓库管理系统单机版又是在其他人都不知情的情况下出炉的，这一系统很快就升级到网络版，至此IT部门和业务再也无法分开，王泉庚终于把自己和美特斯邦威的核心能力紧紧地集成在了一起。
这套后来被称为“连锁信息管理系统”的IT系统照例花费不多，但基本解决了各地连锁店、分公司传真上报的手工统计的销售报表不及时、不准确等痼疾，最终使美特斯邦威得以摆脱中国连锁经营企业最头痛的“连而不锁”的顽症。
至此，周成建饱受非议的“空手道”式的“虚拟经营”思想在卖掉了两家自己的工厂、经历了1995年到1997年最痛苦的探索期之后，惊险地平稳落地了。
三、组织（Organization）“服装只是信息的一种行业属性，我相信来自IT行业的这些新的管理思想是可以重新塑造服装行业新的竞争模式的。
”今天的王泉庚已经深谙周成建总裁的以IT为基础架构的“虚拟经营” 之道。
时尚变化和组织变革迅速，生产和贸易结合紧密，这是全球纺织服装产业的两大主要特征，这要求提高预测、备货、生产等各个环节的效率，特别是减少库存量，降低库存成本。
在今天的美特斯邦威IT系统里面，每个特许加盟的专卖店都投射在这一包括电子商务系统、门店管理系统、销售时点系统在内的系统内，加上打通各OEM厂商的ERP，仅有300余人的美特斯邦威总部在40余人的计算机中心的支持下，从容地控制着1000余家专卖店和100余家远在江苏和广东的OEM生产工厂。
对于整个供应链来讲，专卖店可以从网上查看新货品的实物照片来快速订货，美特斯邦威总部可实时考核每个专卖店的销售业绩（甚至可以细到每一件服装卖出时的天气情况及消费者情况），对于整条供应链的进、销、存数据进行经营分析，以便及时做出促销、配货、调货的经营决策。
年生产能力高达70亿件的国内服装行业传统的运作方式仍然占据着主流，通常工厂生产出来的服装发送到公司物流中心，然后再向全国各个配送中心或分公司配发，周转库存很大，往往存在巨大的库存积压风险。
但现在的美特斯邦威不仅利用“虚拟库存”帮助供应链的上下游化解库存风险，而且开始通过提高整条供应链的资金利用效率来放大自有资金的杠杆效应，一个极有说服力的现象是，美特斯邦威2001年8.7亿元的销售额较2000年5亿元的销售额上升了74%，但自有资金的占用比例却反而有所下降。
目前，定位在“流通行业”的美特斯邦威又在上海康桥开发区全力兴建自己的物流配送中心，这是年仅38岁、被誉为“温州新一代商人”的周成建实现国际化的又一新动作。
相信“方法比事情本身更重要”的王泉庚又必须有新的突破，才能使IT系统支撑起美特斯邦威在2005年实现40亿元人民币营业规模的目标。
